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Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel – Über Ausmaß, Folgen und Handlungsmöglichkeiten

Obwohl Kundenbewertungen in der Online-Welt eine wichtige Rolle spielen und sowohl für Händler als auch für Kunden ein wichtiges Instrument sein können, gibt es hin und wieder Schwierigkeiten mit Rezensionen. Nämlich dann, wenn sie unfairerweise verfasst wurden. Wie verbreitet dieses Problem ist und was Unternehmen im Fall der Fälle tun können, erfahren Sie hier.

Kundenbewertungen sind ein wichtiger Faktor im Online-Handel: Sie können potenziellen Käufern dabei helfen, sich genauer über Produkte und ihre Praxistauglichkeit zu informieren und sind demzufolge in vielen Fällen auch ein essenzielles Kriterium der Kaufentscheidung.

Doch nicht immer sind Kundenbewertungen ganz im Sinne der entsprechenden Händler, denn neben hilfreichen und aussagekräftigen Rezensionen finden sich gelegentlich auch solche, die unfair erscheinen.

Unfaire Bewertungen sind weit verbreitet
Wie ein Studie des Händlerbundes aus dem Sommer 2017 ergeben hat, gaben sage und schreibe 95 Prozent der mehr als 1.000 befragten Online-Händler an, von entsprechenden Problemen betroffen zu sein. Dabei ist festzuhalten, dass „unfaire“ Kundenbewertungen eben nicht negative Rezensionen sind, die durchaus ihre Berechtigung haben – bei den kritisierten Bewertungen geht es vielmehr darum, dass Kunden unwahre, unsachliche oder gar beleidigende Aussagen treffen.

Nicht selten kommt es sogar vor, dass Kunden die Produktbeschreibungen nur unzureichend oder gar nicht gelesen haben, dass sie das Produkte anders verwendet haben, als es eigentlich vorgesehen ist, oder die Bewertung als Druckmittel gegen das jeweilige Unternehmen verwenden – und aus diesen Gründen einen negativen und unfairen Kommentar schreiben.
Für Online-Händler können solche unfairen Kundenbewertungen weitreichende Folgen haben und beispielsweise zu Umsatzeinbußen oder einem Imageverlust führen. Doch Betroffene müssen sich grundsätzlich nicht alles gefallen lassen: Es gibt in verschiedenen Fällen auch unterschiedliche Möglichkeiten, mit solchen Rezensionen umzugehen.

Was können Händler tun?
Grundsätzlich muss im Fall einer strittigen Kundenbewertung geschaut werden, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung oder eine Meinungsäußerung handelt. Diese Unterscheidung ist von essenzieller Bedeutung: Denn bei einer Tatsachenbehauptung, die nachweislich falsch ist, hat der Händler einen gesetzlichen Anspruch darauf, diese falsche Behauptung löschen zu lassen. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn der Kunde behauptet, dass die Ware nicht geliefert wurde, obwohl der Händler belegen kann, dass das Paket tatsächlich zugestellt
wurde.

Handelt es sich hingegen um eine Meinungsäußerung, dann wird es in der Regel sehr schwierig, gegen eine entsprechende Rezension vorzugehen, denn auf die Beseitigung von Werturteilen besteht eben kein gesetzlicher Anspruch. Ausnahmen bilden natürlich beleidigende, herabwürdigende oder diskriminierende Bewertungen.

Betroffenen Unternehmen ist prinzipiell anzuraten, sich in einem ersten Schritt mit dem Verfasser der Kundenbewertung in Verbindung zu setzen, um auf diesem Wege eine Löschung oder Einigung anzuregen. Im Rahmen der Studie gaben übrigens 71 Prozent der Händler an, Probleme über den persönlichen Kontakt klären zu wollen.

In einer neuen Infografik hat der Händlerbund einen Leitfaden erstellt, der Betroffenen im Fall der Fälle helfen soll:

leitfaden unfaire bewertungen

© Händlerbund

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Autorenprofil: Tina Plewinski

Als Redakteurin von OnlinehändlerNews ist Tina Plewinski seit Anfang 2013 in der Welt des Online-Handels zu Hause. Ganz besonders am Herzen liegen ihr neben dem E-Commerce auch Neuerungen und Entwicklungen aus dem Amazon-Universum. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst verantwortlich für den Amazon Watchblog und verfolgt mit Spannung jegliche Innovationen und Geschäftskonzepte des US-Riesen.

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